Unitymedia-Entschuldigung für Telefonausfall: Keine Pralinen für das "Fußvolk"

Von Stefan Hagen

Rhein-Neckar. Der mehrtägige Ausfall der Telefondienste - vereinzelt auch Internet- und Fernsehempfang - bei Kunden des Kabelnetzbetreibers Unitymedia in Heidelberg und dem Rhein-Neckar-Kreis hatte Mitte November die Gemüter erhitzt .

In Leserbriefen, per E-Mail, auf RNZ-Online oder auf der Facebook-Seite der Rhein-Neckar-Zeitung hatten zahlreiche Betroffene ihrem Ärger über das Unternehmen Luft gemacht. Im Mittelpunkt der Empörung stand vor allem der Kundenservice. Bemängelt wurde unter anderem, dass bei der Störungshotline niemand zu erreichen war und dass E-Mails nicht beantwortet wurden. Eine RNZ-Leserin berichtete gar, dass sie bei der Hotline zwar durchgekommen sei, aber die Mitarbeiterin sofort wieder aufgelegt habe.

Gegenüber der RNZ hatte Unternehmenssprecher Olaf Winter Schwierigkeiten bei den Hotlines eingeräumt. Die Frequentierung sei während der Störung stark erhöht gewesen, da sei es leider zu Engpässen gekommen.

Die Störung wurde schließlich behoben, die Wut aber blieb. Auch bei einem Kunden aus Leimen, der jetzt immerhin eine Botschaft des Unternehmens erhielt. "Als ich nach Hause kam, lag ein kleines Päckchen vor der Haustür", berichtet der RNZ-Leser. Absender: Unitymedia.

"Ich war überrascht, damit hatte ich nie und nimmer gerechnet." Im Päckchen fand er Pralinen als "Nervennahrung" und ein Schreiben mit folgendem Inhalt: "Wir bedauern sehr, dass Sie am 9. und 10. November von einer Großstörung betroffen waren. Wir können Ihre Verärgerung darüber verstehen und entschuldigen uns hiermit für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Da Sie uns als Kunde am Herzen liegen, bemühen wir uns, unseren Service in Zukunft für Sie zu verbessern."

"Das haben die mir bestimmt geschickt, weil ich Business-Kunde bin", vermutet er. Schließlich habe er Möglichkeiten, eine solche Störung zu sanktionieren. "Wenn der Fehler nach acht Stunden nicht behoben ist, kann ich die Grundgebühr für den ganzen Monat zurückfordern oder fristlos kündigen." "Da schicken die wohl lieber Schokolade", sagt der Leimener und lacht. Wie er sich entscheiden wird, weiß er noch nicht. Darüber müsse er noch mal in aller Ruhe nachdenken.

Nachdenken muss jetzt auch ein anderer Kunde von Unitymedia. Von der RNZ gefragt, ob er auch eine Entschuldigung samt "Nervennahrung" erhalten habe, lacht der Mann aus Neckargemünd-Waldhilsbach ebenfalls: Allerdings lacht er bitter auf. "Ich bin kein Business-Kunde. Für das Fußvolk gibt es wohl keine Nervennahrung", flüchtet er sich in Sarkasmus.

Mit Unitymedia hat er im wahrsten Sinne noch eine Rechnung offen. Während der Störung habe er mit einem Prepaid-Handy telefoniert, weil er mit seiner 92-jährigen Mutter Kontakt halten wollte. "Diese Kosten möchte ich erstattet bekommen", betont er.

Dies habe er dem Unternehmen am 10. November schriftlich mitgeteilt. Auf eine Antwort wartet der Waldhilsbacher bislang vergebens. Auch auf eine Anfrage der RNZ bezüglich der "Nervennahrung" hat Unitymedia noch nicht reagiert.