Ausfälle bei Unitymedia: Die Kunden sind kaum zu beruhigen

Von Stefan Hagen

Rhein-Neckar. Der mehrtägige Ausfall der Telefondienste - vereinzelt auch Internet- und Fernsehempfang - bei Kunden des Kabelnetzbetreibers Unitymedia in Heidelberg und dem Rhein-Neckar-Kreis in der vergangenen Woche erregt weiter die Gemüter. Es kann gar von einem Sturm der Entrüstung - neudeutsch Shitstorm - gesprochen werden.

In Leserbriefen, per E-Mail, auf RNZ-Online oder auf der Facebook-Seite der Rhein-Neckar-Zeitung haben zahlreiche Betroffene ihrem Ärger über das Unternehmen Luft gemacht. Und das nicht gerade zimperlich: Die Kunden sind massiv verärgert, sie reden Klartext.

Nachfolgend veröffentlicht die RNZ Auszüge von einigen Zuschriften zu diesem Thema. Die Leser haben dabei stets gebeten, ihren Namen nicht in der Zeitung zu nennen. Die Redaktion kommt diesem Wunsch nach, vollständiger Name und Adresse sind aber jeweils bekannt.

RNZ-Leser aus Leimen: Ich kann die Erlebnisse der "Störungsopfer" zu hundert Prozent bestätigen und nachvollziehen. Seit September haben wir immer wieder Probleme mit dem Internet bis hin zum Totalausfall. Wenn man dann mal telefonisch beim Anbieter durchkommt, bekommt man einerseits standardmäßig gesagt, dass keine Störung bekannt sei, dann wiederum, dass eine großflächige Störung in der Region vorliege.

Dann bekam ich nach Wochen eine SMS, dass die Störung endlich behoben wurde. Zu Hause musste ich feststellen, dass gar nichts passiert ist. Zwei Anfragen per Einschreiben wurden nicht beantwortet. Eine Technikerin legte bei mir ebenso einfach auf, weil ich mein Kabelmodem an diesem Tag ihrer Anweisung nach nicht schon wieder zum x-ten Mal neu starten wollte. Hier läuft etwas völlig aus dem Ruder. Zum Glück gibt es in dieser Branche (noch) kein Monopol.

RNZ-Leser aus Heidelberg: Sie berichten mit Recht sehr kritisch über Unitymedia. Jüngst kam es bei uns wieder zu einem Totalausfall von TV, Internet und Telefon zur besten Feierabend- und Fernsehzeit. Ich bemerkte den Ausfall um 19.30 Uhr. Erst um 21.45 Uhr ging dann alles wieder. Es war unmöglich, in dieser Zeit den Kundenservice zu erreichen. Der Ausfall betraf, soweit ich von Nachbarn informiert wurde, mindestens den gesamten Straßenzug hier bei uns in Handschuhsheim.

RNZ-Leser aus Schriesheim: Ich kann das, was hier abläuft, überhaupt nicht nachvollziehen. Der Kundenservice ist eine einzige Katastrophe. Früher waren wir Kunde bei Kabel BW, da wurde man noch anständig und zuvorkommend behandelt.

RNZ-Leser aus Heidelberg: Wir haben schon seit geraumer Zeit Probleme mit dem Internet und dann seit dem 4. November auch mit dem Telefon: Bei mir und unseren Nachbarn waren Telefon und Internet mehrfach gestört. Da auch ich nicht per Handy die Hotline erreichen konnte, habe ich über Homepage - auf der übrigens keine Störung im Bereich Heidelberg verzeichnet war - eine E-Mail geschrieben und um Hilfe beziehungsweise Beseitigung des Problems gebeten.

Ich hörte drei Tage nichts, an denen Telefon/Internet mal funktionierten, mal auch nicht. Dann kam am 7. November eine E-Mail - darin stand "Unsere Antwort hat lange auf sich warten lassen". Es war aber keine Antwort: Es wurde mit keiner Silbe auf mein Problem eingegangen, keine Lösungsvorschläge unterbreitet, es gab keine Bezugnahme auf mein eigentliches Anliegen. Stattdessen nur nichtssagendes Blabla und der Hinweis, man möge sich doch bitte beim Support melden. Es ist einfach lächerlich.

RNZ-Leser aus Obrigheim: Der Telefonanschluss über Unitymedia ist seit acht Monaten ein Drama in Fortsetzung für uns. Alles funktionierte bis März 2016 einwandfrei. Seitdem ist im Telefon ein ständiges lautes Rauschen mit kurzen Unterbrechungen zu hören, was ein längeres Telefonieren und sehr oft auch das Verstehen des Gesprächspartners unmöglich macht. Wir haben die Service-Hotline angerufen, wo auch mehrere Male mit dem Hinweis, man könne uns nicht verstehen, aufgelegt wurde.

RNZ-Leser aus Nußloch: Auch bei uns war das Netz einige Stunden ganz ausgefallen. Aber schon seit Wochen gibt es partielle Ausfälle: Bestimmte Vorwahlen sind nicht erreichbar - beispielsweise die 0180er-Nummern. Man bietet zwar eine SMS-Nachricht auf das Mobiltelefon nach der Störungsbehebung an, die aber nicht kommt - vielleicht, weil immer wieder neue Störungen auftreten.