Sehr gut? Das klickt man doch mal an! Die Erfahrungen anderer Nutzer sind bei der Auswahl von Hotels im Netz für viele ein wichtiges Kriterium. Foto: Karl-Josef Hildenbrand/dpa
München (dpa) - Sauberkeit: gut. Essen: hervorragend. Lage: superruhig. Bei der Wahl ihres Urlaubshotels vertrauen viele Menschen auf Online-Bewertungen. Das wissen jedoch auch die Hotelbetreiber. Manche schwarze Schafe unter ihnen versuchen, sich mit gefälschten Bewertungen in den Listen der Portale nach oben zu schieben.
"Wir haben es dort teils mit organisierten Kriminellen zu tun. Die sind gewieft", sagt Georg Ziegler. Er ist beim Bewertungsportal Holidaycheck für die Betrugsverfolgung zuständig und erklärt, wie Online-Anbieter versuchen, falsche Bewertungen zu verhindern.
Frage: Welche Chancen haben Nutzerinnen und Nutzer, im Internet gefälschte Hotelbewertungen zu erkennen?
Georg Ziegler: Für User ist es sehr schwierig, Fälschungen zu erkennen. Die sind oft so gut gemacht, dass selbst ein Qualitätsmanagement, wie es etwa bei uns vorgeschaltet ist, die gefälschten Bewertungen nicht erkennen kann. Die Fakes sind so geschrieben, dass sie den Anschein erwecken, dass sie ein echter Urlauber verfasst hat.
Frage: Worauf kann man achten?
Ziegler: Beim Recherchieren von Bewertungen sollte man vor allem darauf achten, ob und wie sie von Seiten des Portals geprüft wurden. Können Nutzer dort einfach mit wenigen Klicks einen Kommentar hinterlassen? Oder müssen sie vorher umfangreiche Infos angeben, ihre E-Mail-Adresse bestätigen lassen und wird eine Bewertung vor Veröffentlichung geprüft?
Je mehr Aufwand ein Portal bei der Qualitätskontrolle betreibt, desto mehr können Sie als Verbraucher davon ausgehen, dass Bewertungen, die Sie dort lesen, authentisch sind. Aber selbst identifizieren, ob es eine Fälschung ist oder nicht, können Nutzer kaum. Dafür sind die Betrüger zu gerissen.
Frage: Wie versuchen Sie, gefälschten Bewertungen auf die Spur zu kommen – können Sie das kurz zusammenfassen?
Ziegler: Bei uns funktioniert das fast wie am Flughafen. Wir haben zunächst eine Art Sicherheitsschleuse – ein Prüfsystem – durch das jede Bewertung muss, bevor sie auf die Seite kommt. Die besteht aus einer technischen Prüfung: Da schaut ein seit Jahren entwickeltes, trainiertes System die Bewertung nach 60 Parametern auf Auffälligkeiten durch. Das können zum Beispiel bestimmte Formulierungen oder nicht zusammenhängende Daten sein, etwa der Zeitraum zwischen Reise und Abgabe der Bewertung.
Wenn dieses System eine Auffälligkeit feststellt, kommt ein Qualitätsprüfer hinzu und schaut sich das Ergebnis der technischen Prüfung an. Er guckt dann etwa, wie das Hotel bisher bewertet wurde – um nachzuvollziehen, ob dies eine authentische Bewertung ist.
Wir fordern in Einzelfällen, wo wir Zweifel an der Authentizität haben, und auch stichprobenhaft von den Urlaubern Nachweise, ob sie tatsächlich dort im Hotel waren. Das kann etwa eine Kopie der Rechnung oder ein Hotelvoucher sein. Nicht alle sind total happy, dass sie sowas liefern müssen. Da verlieren wir auch einige Bewertungen, die wir dann als ungeprüft nicht veröffentlichen können. Aber viele kommen dem Anliegen nach, weil wir ihnen natürlich auch erklären: Wir wollen vertrauenswürdige Inhalte auf dem Portal.
ZUR PERSON: Georg Ziegler arbeitet seit 14 Jahren bei Holidaycheck und leitet bei dem Portal die Betrugsverfolgung.
