Problemen bei der Corona-Hotline - Kreissprecherin bezieht Stellung

Von Stefan Hagen

Heidelberg/Rhein-Neckar. Das Infotelefon zum Coronavirus des Gesundheitsamtes Rhein-Neckar-Kreis, das auch für die Stadt Heidelberg zuständig ist, wird stark frequentiert. Mitunter kommt es zu langen Wartezeiten. Kreissprecherin Silke Hartmann nimmt im RNZ-Gespräch zu den Problemen Stellung und kündigt Verbesserungen an.

Frau Hartmann, was sagen Sie Menschen, die fast verzweifeln, weil sie sich beim Corona-Telefon quasi die Finger wund wählen und einfach nicht durchkommen?

Wir bitten herzlich um Geduld und Verständnis für die Wartezeiten bei unserer Behörden-Hotline. Wir steuern dort aktuell technisch mit weiteren Leitungskapazitäten nach und haben bereits personelle Verstärkung für diese Aufgabe akquiriert. Wir hoffen, dass wir ab Freitag täglich noch mehr Anrufe entgegennehmen können.

Wie viele Mitarbeiter arbeiten aktuell in wie vielen Schichten?

Momentan sind es zwei Schichten mit jeweils 13 Mitarbeitenden aus der Kreisverwaltung – wir stocken das Personal aber auf.

Wie viele Anrufe gehen durchschnittlich am Tag ein?

Der Durchschnitt liegt momentan bei 1200 bis 1400 Anrufen.

Führen Sie eine Statistik darüber, wie viele Anrufe bislang insgesamt eingegangen sind?

Wir haben keine komplette Aufsummierung. Am 12. März waren wir bei 9000 bis 10.000 Anrufen. Da wir die letzten Tage immer über 1000 liegen, werden es insgesamt bislang wohl rund 16.000 Anrufe sein.

Wie lange dauert ein durchschnittliches Gespräch?

Das wird nicht erfasst. Kollegen, die mehrfach Hotline-Dienst machen, schätzen, dass sie für ein Telefonat zwischen drei und fünf Minuten brauchen.

Sind sämtliche Mitarbeiter im Bereich der Hotline medizinisch geschult?

Die Mitarbeitenden erhalten alle eine ausführliche Einweisung und Informationsmaterial. Außerdem haben wir inzwischen einen festen Mitarbeiterstamm mit der entsprechenden Erfahrung in der Hotline. Für spezielle medizinische Fragen ist ein Back-up von mindestens zwei Ärzten pro Schicht vorgesehen.

Sind die Anrufer geduldig oder gibt es wegen der langen Wartezeiten auch mal Ärger am Telefon?

Die Reaktionen sind sehr unterschiedlich. Es gibt auch viele Anrufer, die sich für die Unterstützung, unser Engagement und die lange Erreichbarkeit der Hotline bedanken.

Ein Redakteur berichtet, dass er wegen einer persönlichen Anfrage insgesamt 25 Versuche gebraucht hat, bis er wenigstens in der Warteschleife gelandet ist. Ist das ein Ausreißer oder der Normalfall?

Zu Stoßzeiten sind mehrfache Versuche und eine Wartezeit nicht ausgeschlossen. Leider gab es in dieser Woche auch immer wieder technische Probleme, die nicht alle durch uns zu vertreten sind.

Besagter Redakteur musste in der Warteschleife dann rund zehn Minuten warten, bis er einen Mitarbeiter am Apparat hatte. Ist das der Normalfall?

Unsere Warteschleife ist so geschaltet, dass doppelt so viele Anrufer eingelassen werden, wie Hotline-Plätze besetzt sind. Bei einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von bis zu fünf Minuten kann dadurch eine Wartezeit von bis zu zehn Minuten entstehen. Auch dafür bitten wir um Verständnis.

Ist geplant, die Erreichbarkeit der Hotline auszuweiten – beispielsweise wieder bis 21 Uhr?

Die Kapazitäten werden momentan, wie bereits erwähnt, sowohl technisch wie auch personell ausgeweitet. Eine Verlängerung des Zeitrahmens der Erreichbarkeit ist momentan nicht geplant.

Info: Alle Fragen rund um das Coronavirus beantwortet das Gesundheitsamt Rhein-Neckar-Kreis unter der Hotline-Nummer 06 221/522 18 81. Dort gibt es auch den Code für den Abstrich.