Von einer Hotline zur nächsten ...
In Teilen der Stadt geht seit vergangenem Mittwoch das Handynetz nicht - Ein Leidgeprüfter hat nachgeforscht
Von Tim Kegel
Sinsheim. Massive Störungen im D2-Netz rund um Sinsheim-Dühren, seit vergangenem Mittwoch gibt es für manche Vodafone-Kunden keinen Handyempfang. Vergangenen Donnerstag meldet ein erster Kunde das Problem bei der Online-Störungskartierung. Laut Hotline, sagt er, seien "zwei Mobilfunkmasten ausgefallen". Die Störung dauere seit 14. März, 19.23 Uhr, bis voraussichtlich 16. März, 14 Uhr. Ein Erlebnisbericht von Montag, 19. März.
Wo beginnen und der Ursache auf den Grund gehen? Ein Anruf beim Mobilfunkladen des Vertrauens erscheint sinnvoll. An jenem Ort, wo seinerzeit der Vertrag abgeschlossen wurde. Schließlich sollte dort jemand sitzen, der sich von Berufs wegen gut mit der Materie auskennt. Dort heißt es (und im Nachhinein wundert man sich, woher man das weiß): "Kürzlich hatten wir eine Störung in Mosbach", aber heute sei auf der aktuellen Störungskarte im Internet nichts angezeigt.
Tatsächlich: Die Karte zeigte am Montag keine Störungen in Sinsheim. In der Kommentarfunktion allerdings wütende, resignierte und verzweifelte Einwürfe aus dem gesamten Bundesgebiet. Es tobt ein Vielfrontenkrieg um die Themen Handynetz, DSL, Breitband und Flatrate, Streaming, Internet und Festnetz. Nicht jeder scheint genau zu wissen, worin überhaupt sein Problem liegt, wohl aber um seinen Anspruch, es als zahlender Kunde behoben zu bekommen. Wächst hier etwas über den Kopf?
Empfohlen wird nun aber erst einmal "ein Anruf im Rathaus". Dort wüssten sie am ehesten, "ob vielleicht ein Lizenznehmer an irgend einem Mast im Sinsheimer Gebiet seinen Vertrag gekündigt hat". In diesem diffizilen Fall helfe dann nur "ein Netzwechsel", was aber nicht so einfach wäre, wie man jetzt meinen könnte. Der Kunde habe nur einen generellen Anspruch, in dem Netz, das er ausgewählt hat, telefonieren zu können. Nicht jedoch das Anrecht, dies automatisch auch garantiert an dem Standort zu tun, wegen welchem er sich einst für jenes Netz entschieden hat, also zum Beispiel daheim. Kapiert? Nicht so ganz.
Dann also doch: Anruf im Rathaus. Den Mitarbeiter von der Rathaus-IT am Hörer wundert so schnell nichts mehr: "Woher sollen wir das wissen?" fragt er. Ja, woher eigentlich? Ihm sei nichts von einer Störung in dem Bereich bekannt, was aber nichts heiße. Der einzige, der mit Sicherheit Auskunft geben könne, ist seiner Ansicht nach der Mobilfunkanbieter über dessen Hotline: "Da hilft alles nichts", sagt der Mann im Rathaus mitfühlend und durchaus hilfsbereit. "Dann müssen Sie sich halt 20 Minuten lang die Bandansage anhören."
Das mit der Bandansage hat sich schnell erledigt: Anhand der Handynummer wird automatisch klar, dass der Mobilfunkanbieter nicht zuständig ist, sondern ein Vertragspartner, dessen Nummer nun als nächstes durchgesagt wird. Zu dumm nur, dass diese sich inzwischen geändert hat, weshalb eine weitere Bandansage an eine neue Nummer mit einer neuen Bandansage verweist.
Dort heißt es, man müsse nun Kundendaten und "Sicherheits-Passwort" bereithalten. Abgefragt wird aber nicht der Name des Kunden - jener ist wohl bereits anhand der eingehenden Handynummer ersichtlich - jedoch dessen Geburtsdatum. Und, letzte Hürde: "die letzten vier Ziffern Ihrer IBAN", ansonsten dürfe man keine Auskunft erteilen. "Ja, Heilandsack, ich hab’ sie nicht."
Die Gelegenheit, zu schildern, worum es eigentlich geht, nämlich ob eine leidlich banale Störung in Dühren existiert oder nicht existiert, und falls doch, ob und bis wann diese behoben sein wird - die gab es während diesem ganzen einstündigen Hin- und Herverbinde-Irrsinn noch kein einziges Mal. Die Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung fasst sich - auch ohne IBAN-Restkennung - ein Herz.
Nach drei letzten Minuten Warteschleife ist sie zurück. Ja, es handele sich tatsächlich um eine Störung "am Mast", genauer gesagt "um zwei Störungen". Eine davon solle sich bis 22 Uhr (und daher bis diese Zeilen gedruckt sind) erledigt haben. Die zweite - mehr könne man noch nicht wissen - ziehe sich wohl noch bis Donnerstag, 22. März hin. Man darf gespannt sein. Im Kundencenter gebe es eine Gutschrift wegen der Unannehmlichkeiten.
Gelassen bleiben, ist eine Kunst. Eine Kunst, die offenbar derjenige lernt, der ständig mit dem Metier Digitalisierung zu tun hat. Galoppiert da etwas davon, schneller als es uns lieb ist? Droht da etwas aus dem Ruder zu laufen und irgendwann nicht mehr überblickbar zu sein? "Da haben Sie vielleicht Recht", sagte vorhin der Mitarbeiter im Rathaus.
