Kunden verlassen sich gerne auf Online-Bewertungen. Die können aber täuschen. F.: dpa-
Von Juliane Görsch
Nur 2,5 von fünf möglichen Sternen auf der Plattform Yelp erhielt Renate Holland, Besitzerin mehrerer Fitnessstudios. Und das trotz vieler überwiegend positiver Rezensionen. Sie fühlte sich unfair behandelt und klagte vor dem Oberlandesgericht München. Der Grund für die schlechte Bewertung? Der Algorithmus des Bewertungsportals für Restaurants, Dienstleister und Geschäfte stufte nur zwei von 76 Beiträgen als hilfreich oder authentisch ein. Nutzer sahen erst auf den zweiten Blick, dass es noch mehr als die zwei mittelmäßigen Meinungen gab. Die vermeintliche Durchschnittsbewertung trügt. Renate Holland verlor in letzter Instanz vor dem BGH, doch Beispiele wie dieses zeigen: "Es ist für den Verbraucher sehr schwierig zu entscheiden, welche Bewertungen echt sind und welche nicht", so Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. Dennoch helfen Strategien, sich im Sterne-Dschungel zurechtzufinden:
> Seriöse Portale von unseriösen unterscheiden: Vertrauenswürdige Portale und Händler haben kein Interesse daran, Fake-Bewertungen zu veröffentlichen, denn das schädigt den Ruf. Man erkennt sie laut Halm an klaren Informationen darüber, wer eine Bewertung abgeben darf und wie sie zustande kommt. Für die Seriosität eines Angebots sprächen sogenannte verifizierte Bewertungen.
Unseriöse Portale können dagegen eine Vielzahl positiver Bewertungen fördern, um bei ihren Werbepartnern relevant zu wirken oder das eigene Image aufzubessern. Wer Nutzer mit Gutscheinen für positive Bewertungen belohne, verhalte sich manipulativ, sagt Halm.
Der Blick hinter die Sterne- und Punkteskala lohnt. Wichtig sei es, einzelne Bewerter genau unter die Lupe zu nehmen, rät Halm. Es gebe Menschen, die sehr viel bewerten. Wenn jemand im kurzen Abstand viele Geschäfte und Restaurants an unterschiedlichen Orten bewertet, sei das ein Hinweis auf Fake-Bewertungen. Gleiches gelte für sehr viele Negativbewertungen, gefolgt von mehreren positiven. In so einem Fall dränge sich der Verdacht auf, dass jemand aktiv versuche, die schlechten Urteile auszugleichen, so die Verbraucherschützerin.
> Online-Bewertungen bilden nicht die Realität ab: Halm hält es für fraglich, ob Online-Bewertungen überhaupt ein repräsentatives Bild der Realität geben. Tatsächlich hat eine Studie der TU Dortmund im vergangenen Jahr herausgefunden, dass Kundenbewertungen die Qualität von Elektroprodukten nicht gut widerspiegeln. Fazit von Studienautor Sören Köcher: "Man sollte sich eher nicht auf die durchschnittlichen Bewertungen als Qualitätsindikator verlassen." Bei den etwa 1300 verglichenen Elektroprodukten fanden sich kaum Übereinstimmungen zwischen professionellen Urteilen der Stiftung Warentest und Kundenwertungen von Amazon.
Kunden tendierten dazu, nur besonders positive oder negative Reaktionen mitzuteilen. "Deshalb finden wir recht selten mittlere Bewertungen mit drei oder zwei Sternen", sagt Köcher. Nutzer hätten in diesem Fall schlicht keine Motivation, zu schreiben. Er empfiehlt, sich Einzelbewertungen durchzulesen und nicht auf die berechnete Gesamtwertung zu schauen. "Möglicherweise sind das Sachen, die überhaupt gar nichts mit dem Produkt zu tun haben."
> Lieber auf Algorithmen vertrauen? Neben Yelp bedienen sich auch andere Unternehmen wie Amazon oder das Hotel-Portal Holidaycheck automatischen Methoden, um Werberezensionen zu erkennen. Das ist nach Angaben der Verbraucherzentrale ein Qualitätsmerkmal. Besser sei aber, wenn zusätzlich noch Menschen Einzelbewertungen prüften und es eine Meldefunktion von Fakes für Nutzer gebe.
Renate Hollands Fall zeigt, dass solche Algorithmen auch nicht immer richtig liegen. Auch wenn sich Yelp laut BGH-Urteil auf eine automatisierte Auswahl stützen darf, hatte das Oberlandesgericht München zuerst geurteilt: Durch das Aussortieren so vieler Bewertungen entstehe "kein hilfreiches, sondern ein verzerrtes Gesamtbild".
